Ante las quejas: silencio
Probablemente muchos de vosotros os estéis enfrentando a quejas este verano.
Son normales en este trabajo.
Pero ante todo, que nadie se sienta absolutamente culpable de ellas, porque, si bien es cierto que tenemos un gran poder para evitarlas, no somos dioses.
Qué hacéis cuando un cliente, desde el fondo del bus os chilla quejándose de lo horrible que ha sido el hotel?
Sí, eso que realmente es lo que tenemos que hacer y por lo que nos pagan es justo lo que NO debemos hacer en ese tipo de situaciones.
Cuando un cliente se queja y sobre todo si lo hace con behemencia, hay que estar callado. Prohibido interrumpirle. Ya nos puede llamar guías de mierda, "cabrones" (a mi me lo han llamado porque no les gustaban las bolsas de Panavisión, la verdad es que son horribles) o lo que sea.
Cada vez que un guía corta a un cliente le está cargando de energía, se convierte en el desfibrilador del moribundo.
Dejadles hablar, que lo saquen todo, no les cortéis.
¿Por qué?:
1. Se retratan:
Por la boca muere el pez. Mi padre siempre decía cuando me enfadaba que había perdido la razón. de cara a los demás es así. Y un grupo es como un jurado popular.
2. Se descargan:
En muchas ocasiones los consumidores simplemente queremos que nos escuchen. Nunca os ha pasado que después de decirle de todo al "asesor" que te atiende en Telefónica al otro lado del teléfono (con razón) terminas pidiéndole perdón??.
3. Os dan tiempo para escuchar:
Y escuchando podeís analizar:
- el problema
- la respuesta
- la solución
Pero recordad, no vale sólo con atender una queja, los clientes tienen problemas y nuestra obligación como profesionales es resolverlos.
Como dice el maestro Puyuelo:
BUENA RUTA !!
Como digo yo:
A echarle huevos!!
Son normales en este trabajo.
Pero ante todo, que nadie se sienta absolutamente culpable de ellas, porque, si bien es cierto que tenemos un gran poder para evitarlas, no somos dioses.
Qué hacéis cuando un cliente, desde el fondo del bus os chilla quejándose de lo horrible que ha sido el hotel?
Sí, eso que realmente es lo que tenemos que hacer y por lo que nos pagan es justo lo que NO debemos hacer en ese tipo de situaciones.
Cuando un cliente se queja y sobre todo si lo hace con behemencia, hay que estar callado. Prohibido interrumpirle. Ya nos puede llamar guías de mierda, "cabrones" (a mi me lo han llamado porque no les gustaban las bolsas de Panavisión, la verdad es que son horribles) o lo que sea.
Cada vez que un guía corta a un cliente le está cargando de energía, se convierte en el desfibrilador del moribundo.
Dejadles hablar, que lo saquen todo, no les cortéis.
¿Por qué?:
1. Se retratan:
Por la boca muere el pez. Mi padre siempre decía cuando me enfadaba que había perdido la razón. de cara a los demás es así. Y un grupo es como un jurado popular.
2. Se descargan:
En muchas ocasiones los consumidores simplemente queremos que nos escuchen. Nunca os ha pasado que después de decirle de todo al "asesor" que te atiende en Telefónica al otro lado del teléfono (con razón) terminas pidiéndole perdón??.
3. Os dan tiempo para escuchar:
Y escuchando podeís analizar:
- el problema
- la respuesta
- la solución
Pero recordad, no vale sólo con atender una queja, los clientes tienen problemas y nuestra obligación como profesionales es resolverlos.
Como dice el maestro Puyuelo:
BUENA RUTA !!
Como digo yo:
A echarle huevos!!
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Comentario por Flor el agosto 16, 2009 a las 11:19pm - por cierto... ke miedo da la foto, aunke me encanta!!!1 jajajajaaaaaaaaaaaaaaaaa
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Comentario por Flor el agosto 16, 2009 a las 11:06pm
- jejejejeeee..... besitos javieressssssssssss
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Comentario por Andrea Puche Gandía el julio 30, 2009 a las 1:17pm - buen consejo!! la persona que se pone como un energúmeno no entiende de palabras!
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